Tact et diplomatie en télétravail
Ce n’est pas parce que nous avons accumulé des centaines d’heures en mode télétravail que nous maitrisons cette relativement nouvelle façon de communiquer avec nos collègues, patrons, employés, familles et amis. Depuis quelques années, vous serez peut-être surpris d’apprendre que l’un des thèmes de formation les plus en demande est celui de la civilité.
Une question de savoir-être
Qu’en est-il de cette faculté de savoir-être de communiquer avec respect, courtoisie, révérence, tact et diplomatie, dans un écosystème dominé par le télétravail, le travail à distance, les rencontres virtuelles et les absences de contacts en personne?
Les courriels sont froids et incomplets
Les échanges courriel sont au premier plan de la communication du travail à distance. Le courriel est facilement accessible, facile, pratique et rapide. Il peut cependant révéler ses limites lorsque vient le moment d’articuler son message avec nuances, précision et délicatesse.
Lorsque vient le moment d’exprimer une demande, un désaccord ou une mise au point envers notre interlocuteur, réfléchir et prendre le temps de choisir nos mots est une bonne idée. La rédaction d’un courriel devient un atout, afin d’éviter que l’émotion nous envahisse et brouille la véritable intention.
L’être humain a des facultés intellectuelles impressionnantes. Cependant, notre dimension émotive demeure notre partie dominante, un ratio de 24 pour un, semble-t-il. C’est pourquoi, lorsque vous vous adressez à une personne ou un groupe, ce n’est pas à son intellect que vous vous adressez davantage. C’est à un vortex complexe de sensibilités, susceptibilités, blessures, croyances, valeurs, ego et humeur.
Le choix du ton et des mots
En mode de travail à distance, votre choix de mots ton a beaucoup plus d’incidence qu’en personne. Ces derniers sont exacerbés face au non verbal affaibli par nos modes de communications électroniques. Votre regard, ponctuation, volume de voix et état d’esprit se ressentent et s’impriment chez les autres.
De la manière et de la pertinence
Permettez-moi de vous inviter à compenser le manque de signaux non verbaux par des interruptions qui permettent de clarifier des messages parfois confus. Par exemple, si vous entendez dire, «comme toujours…», libre à vous d’interrompre par : «merci de préciser de quand il s’agit exactement…». Les mêmes réflexes polis peuvent servir à demander une mise au point : «est-ce possible de reformuler votre dernier point?» ou de recadrer quelqu’un qui évoque un thème hors sujet : «je crois que le moment est mal choisi pour discuter de ce point…».
Les appels vidéos : le nouveau «walkie-talkie»?
Interrompre quelqu’un lors d’un appel vidéo est presque aussi impossible que lors d’une conversation radio. L’application logicielle donne la parole à une seule personne à la fois. Les extravertis semblent être avantagés, alors que ce sont les idées et les solutions qui doivent régner, pas les verbaux moteurs.
De passif agressif à affirmatif
Incontestablement, en télétravail, apprendre à s’affirmer est un des savoir-être à développer. Mais attention à ne pas développer d’agressivité – toutes nos interventions sont amplifiées en mode vidéo. Aussi, accumuler les frustrations à manquer de temps de parole (à cause de notre passivité) saura nuire à vos relations, carrière et à votre bien-être.
Autres trucs et astuces
En télétravail et travail à distance, je vous invite à favoriser les pratiques suivantes :
-Variez vos formes de communications (courriel, téléphone, vidéo) car vous adoptez probablement un style différent d’un à l’autre et cela exposera l’ensemble de vos qualités.
-Encouragez les échanges informels autant que les rencontres plus formelles.
-Maintenez un équilibre entre communications un à un et de groupe.
-Apprenez à gérer vos émotions (ressentiment, exaspération, impatience, frustration, etc).
-Développer un plus grand vocabulaire afin de viser dans le mille lorsque vous communiquez votre message – écrit ou oral.
N’oubliez pas que nous n’attirons pas les abeilles avec du vinaigre, mais bien avec du miel, tel que l’enseignait monsieur Dale Carnegie. Nous avons besoin de tout un chacun. Mieux vaut y aller avec tact et diplomatie, également en travail à distance.
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Marc André
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